Анализ отзывов о банковских услугах в "Народном рейтинге" "Одобрили" в 2024 году
В текущем году количество негативных мнений о банковских услугах в "Народном рейтинге" "Одобрили" удвоилось по сравнению с предыдущим периодом. Особенно часто клиенты высказывали недовольство по поводу банковских тарифов и условий - доля негативных отзывов с указанием на них возросла на 30%, как показывает анализ свыше 800 тысяч отзывов. Недовольство условиями получения банковских продуктов осталось на уровне 8,9%, а по поводу тарифов - 5,2%. Симметрично, количество положительных отзывов об условиях и тарифах сократилось с 18,6% до 8,5%.
Дебетовые карты стали наиболее проблемным продуктом в текущем году, что отразилось в каждом третьем негативном отзыве (32%). Пользователи чаще всего жаловались на некорректные списания и блокировки. Второе место по динамике увеличения негатива заняли депозиты (+76%). Аналитики связывают такой рост с популярностью вкладов в 2024 году, что увеличило спрос и, как следствие, привело к увеличению недовольства.
Жалобы на длительное время ожидания ответа оператора службы поддержки увеличились почти вдвое, а также пользователи были недовольны стандартными ответами операторов.
Положительной тенденцией является улучшение работы мобильных приложений банков. Жалобы на их работу сократились на треть в течение года, что свидетельствует о возврате инвестиций в развитие приложений.
Большинство отзывов, оставленных в 2024 году, были положительными (80%), и они увеличивались быстрее, чем негативные - 95% против 47%. Пользователи чаще всего выражали удовлетворение работой банка и его персонала, а также выражали благодарность конкретным сотрудникам.
Банки стали активнее отвечать на проблемы клиентов. На негатив быстрее реагировали, чем на положительные отзывы. Треть проблем была успешно решена, а лучшие банки увеличили свои показатели на 18%.
Руководитель отдела клиентских сервисов "Одобрили" Валерий Рудоманов подчеркнул, что банки активно работают над улучшением сервиса и решением слабых мест. Он подчеркнул важность диалога с клиентами и постоянное совершенствование сервиса в соответствии с трендами и потребностями рынка.
