Проблема возврата товаров в fashion-бизнесе
Увеличивающийся оборот возврата одежды и обуви становится серьезной заботой для отрасли моды, продающей свою продукцию онлайн. Процент возврата может достигать 45%, где потребители отказываются от покупок из-за несоответствия ожиданиям и размерной сетке. Логистические издержки при возврате товаров могут превышать их стоимость.
По информации агентства Shift, от 15% до 45% заказанной онлайн одежды, обуви и аксессуаров возвращается потребителями. Этот разброс объясняется различиями в каналах продаж.
- Например, у отраслевых каналов D2C (сайты и приложения брендов) процент возврата составляет 15–25%.
- У площадок вроде Lamoda этот показатель может достигать 35%.
- Самая высокая вероятность возврата — 30-45% — у крупнейших маркетплейсов, таких как Wildberries, Ozon и др.
Половина товаров, купленных на маркетплейсах, возвращается из-за проблем с размерами, показывает аналитика. Другие причины включают несоответствие ожиданиям и дефекты. Широкое использование скидочных акций онлайн-площадками способствует увеличению возвратов.
Импульсивная покупка является наименее распространенной причиной возврата, согласно Shift. Основатель бренда Army of Girls отмечает явление, когда потребитель понимает, что некуда носить купленную вещь.
Некоторые селлеры на маркетплейсах имеют долю выкупа товаров всего 10%, что говорит о низкой конверсии. Растущие возвраты могут негативно повлиять на маркетинг и репутацию бренда, снижая вероятность повторных покупок на 65% и оказывая влияние на финансовые показатели.
Возврат товаров: проблемы и решения
Продавец или площадка за каждый возвращенный товар тратят определенную сумму на покрытие логистических расходов, которая может варьироваться от 300 до 1,5 тыс. рублей. В то же время некоторые товары на маркетплейсах продаются за ту же сумму или даже дешевле, чем затраты, которые понесли продавцы из-за возврата товаров.
Исследования, проведенные экспертами, не раскрывают информацию о доле возвратов модной одежды и аксессуаров на онлайн-площадках. Представители различных компаний объясняют это тем, что fashion-товары часто нужно примерять перед покупкой. Кроме того, участники отрасли считают, что сокращение сроков доставки – основной способ снижения количества возвращаемой продукции.
Одним из примеров является компания Ozon, которая отметила, что ускорение доставки товаров с четырех до двух дней приводит к увеличению продаж в среднем на 2,3 раза. По мнению президента сети магазинов Baon Ильи Ярошенко, товары с длительной доставкой имеют самую низкую долю выкупа.
Представители онлайн-площадок также подчеркивают значение качественных фотографий товаров на сайте. Например, в Lamoda отмечают, что стараются показать моделей в одежде, которая гармонирует между собой. Также важно правильно указать размерную сетку, по словам менеджера крупных продавцов на онлайн-площадках Юлии Цыганковой.