Факторы риска и различия в поведении
Только каждый четвертый покупатель, столкнувшийся с проблемой качества, предпринимает какие-либо действия для защиты своих интересов. Подавляющее большинство, до 78,6%, просто игнорирует инциденты. Таковы результаты исследования потребительского поведения.
В среднем за последние годы около 38% граждан сталкивались с приобретением некачественных товаров или услуг. Вероятность такой ситуации существенно зависит от возраста. Чаще всего на недоброкачественную продукцию указывают люди в возрасте 25-34 лет. Граждане старше 65 лет реже сообщают о подобных проблемах.
Способы защиты прав
Место жительства также является значимым фактором. Жители городов с населением от 100 тысяч до 1 миллиона человек чаще фиксируют случаи покупки некачественных товаров по сравнению с сельскими жителями. Кроме того, с проблемами качества чаще сталкиваются те, кто выбирает недорогие товары, а также домохозяйства, где есть дети младше 16 лет.
Однако выявление проблемы далеко не всегда ведет к активным действиям. Доля потребителей, не предпринимавших никаких шагов после инцидента, варьировалась от 71,5% до 78,6% в разные периоды.
Последствия молчания потребителей для бизнеса
Наиболее распространенным методом остается прямая претензия продавцу или производителю. К этому способу прибегали в среднем 20,8% опрошенных, которые столкнулись с некачественным товаром. Обращение в специализированные организации по защите прав потребителей отметили 2,4% респондентов. Судебные разбирательства инициировали лишь 0,8%.
По официальным данным, в 2024 году было подано 427,5 тысяч жалоб в контролирующие органы. Примерно половина из них касалась розничной торговли, остальные относились к сфере услуг.