Банковские контакт-центры в эпоху роботизации
Увеличение востребованности банковских контакт-центров приводит к росту обращений граждан в них. Банки активно внедряют роботов для оптимизации работы операторов, но клиентам удобнее общаться с живыми людьми. В результате формируется гибридная модель контакт-центров, объединяющая человеческий и робототехнический подход.
Согласно отчету Frank RG, количество обращений в банковские контакт-центры в 2024 году достигло 50,4 млн в месяц, увеличившись на 7,3% за год. Растет и доля обращений через чаты, достигнув 32%. Однако увеличение нагрузки ведет к снижению эффективности, увеличивая время ожидания ответа.
Использование роботов позволяет банкам экономить на персонале и автоматизировать рутинные задачи. Однако требует инвестиций в обучение и разработку решений, связанных с искусственным интеллектом, отмечают эксперты.
Банки стремятся к гибридной модели, сохраняя операторов для обеспечения качества обслуживания. Распределение затрат на операторов и роботов различается в зависимости от банка, однако тенденция к автоматизации остается актуальной.
Талантливые журналисты и эксперты в финансах
Елена Ванюшина, Ксения Дементьева, Максим Буйлов