Новый подход к клиентскому опыту
Российский финансовый сектор, достигший высокого уровня технологического развития, ищет новые векторы роста. Следующим шагом, по мнению одного из крупнейших банков, станет смещение фокуса с функциональности услуг на эмоциональный опыт клиентов.
Этот подход получил название «фантех». Его суть заключается в интеграции механик из сферы развлечений, таких как персонализация, игровые сценарии и эмоциональный дизайн, в традиционные банковские процессы.
Причины смены парадигмы
Целью новой идеологии является превращение рутинных операций в позитивные впечатления. Например, визит в офис может стать событием, а не формальностью, а процесс оплаты упрощается до максимума.
К финансовым услугам добавляются офлайн-мероприятия, организованные банком, — концерты, выставки и другие события. Это расширяет взаимодействие с клиентами за рамки стандартных транзакций.
Будущее сервиса
Переход к «фантеху» обусловлен несколькими факторами. Во-первых, отмечается цифровая усталость пользователей от однотипных функциональных решений.
Во-вторых, развитие технологий, включая агентские сервисы на основе искусственного интеллекта, позволяет создавать более персонализированное и контекстное взаимодействие. ИИ анализирует не только платежи, но и образ жизни клиента.
В-третьих, тарифы и комиссии перестали быть ключевым фактором выбора. Лояльность теперь в большей степени строится на глубине эмоциональной связи и персонализированном опыте, что в долгосрочной перспективе влияет на ценность клиента для банка.