Качество обслуживания в банке: что по мнению клиентов
Большинство пользователей российских банков (53%) признают надежность операций основным критерием качественного обслуживания. Данные были получены в результате опроса, проведенного Почта Банком среди своих клиентов. В анкетировании принимал участие примерно 2 тысячи человек.
На втором месте по значимости расположилась простота условий (30%), в то время как компетентность и вежливость сотрудников оказались важными всего для 12% опрошенных. Скорость проведения операций выбрали лишь 5% жителей России.
Основным инструментом для решения повседневных банковских задач для подавляющего большинства клиентов (87%) оказалось мобильное приложение. Интернет-банк пользуется популярностью у 7% респондентов, а посещение отделений банка предпочитают всего 5% клиентов. Только 1% опрошенных использует банкоматы и терминалы.
При выборе финансовых продуктов решающим фактором для 68% россиян стал размер процентной ставки или кэшбэка. 11% клиентов учитывают отсутствие дополнительных комиссий и известность бренда, в то время как удобство управления для 10% опрошенных стало важным параметром.
Большинство обращений в службу поддержки связано с проведением операций (43%). Консультации по продуктам запрашивают 16% клиентов, при этом всего 1% получает справки или документы, а 40% респондентов почти не обращаются за помощью.
